Uit de media

Zorgverzekeraars helpen klanten die niet willen wachten tot het Nederlandse ziekenhuis tijd heeft.
Wachtlijstbemiddeling is een methode waarmee zorgverzekeraars de klant binden. Vaak weten ze waar patiënten beter of sneller terecht kunnen.

Door onze redacteur FRITS BALTESEN
HOUTEN, 9 FEBR. Saskia Polman (36) uit Arnhem kreeg afgelopen zomer een dubbele hernia. Ze kon bijna niets meer: ze lag de hele dag op de bank en kreeg veel morfine om de helse pijnen te dempen. Toen ze van ziekenhuizen in de buurt hoorde dat ze een wachtlijst hadden van vier maanden, belde ze haar zorgverzekeraar, VGZ. Met succes: vijf dagen daarna werd ze geopereerd in een Duitse kliniek.
Minder patiënten accepteren de lange wachtlijsten in de zorg en zorgverzekeraars bieden meer service sinds de sector vier jaar geleden liberaliseerde. Patiënten bellen hun verzekeraar en die vindt vrijwel altijd een gaatje. Bijvoorbeeld omdat zich in een ander ziekenhuis een patiënt afmeldde of omdat de patiënt uitwijkt naar een commerciële kliniek: gemiddeld zijn die net zo goed.
De zorgverzekeraars bellen zelfs naar België, Duitsland en Spanje om een specialist te zoeken die de patiënt snel kan behandelen. Want klanten stellen hogere eisen.
„Vroeger namen ze genoegen met tien weken. wachttijd", zegt een woordvoerder van Uvit, moederbedrijf van VGZ: „Nu vinden ze drie weken al lang.”
Opereren in het buitenland lijkt duur, maar dat valt mee. „Een vliegticket naar Spanje kost tegenwoordig een paar tientjes", zegt bestuursvoorzitter Erno Kleijnenberg van zorgverzekeraar ONVZ. „Dat zijn de kosten niet.” En de Nederlandse ziekenhuizen zijn een stuk duurder.
Veel patiënten vinden het bovendien wel prettig in het buitenland; vrijwel altijd komen ze er te liggen op een eenpersoonskamer.
Verzekeraars scoren met 'wachtlijstbemiddeling': de klant lijdt korter en zijn ziekte heeft minder tijd om erger te worden. Bedrijven waarderen het, omdat medewerkers weer sneller aan het werk kunnen. Dat is van belang voor zorgverzekeraars, omdat de meeste werkgevers een collectief contract hebben. Een tevreden bedrijf betekent behoud van honderden, zo niet duizenden klanten. Dus hebben alle verzekeraars bemiddelaars. De grootste, Achmea, heeft er 36. „Ik had net een vrouw aan de telefoon die zes à twaalf weken moet wachten op een galblaasoperatie in het St. Radboud Ziekenhuis in Nijmegen", vertelt Anouska Blankensteijn van ONVZ in Houten.
Zij is een van de twaalf bemiddelaars op het zorgservicebureau van deze verzekeraar. „Ik heb voor haar een plek gevonden. Over twee weken kan ze een paar kilometer verderop terecht, in een zelfstandig behandelcentrum in Groesbeek.” Zo'n zbc is een kliniek die door een groep specialisten is opgericht en die is erkend door overheid en zorgverzekeraars. Vorig jaar wist Blankensteijn voor iemand de wachttijd voor een ingewikkelde hersenoperatie te bekorten met een jaar. “
In haar computer zit informatie over bijna alle ziekenhuizen en klinieken in Nederland, en over tientallen specialisten in het buitenland. Blankensteijn kent de gemiddelde lengtes van de wachtlijsten en vrijwel altijd de kwaliteit van de artsen. Als een patiënt aangeeft hoever hij wil reizen, zoekt ze in dat gebied. Ze belt de assistent van een goede arts die het snelst kan behandelen, of de beste arts die eerder tijd heeft dan het ziekenhuis van de patiënt. De patiënt mag dan beslissen of hij afstand, snelheid of kwaliteit het belangrijkst vindt. Wil hij naar Duitsland of Spanje, dan krijgt hij daar een tolk voor de communicatie met arts en verpleegkundigen.
Bijna altijd vinden verzekeraars een plek waar hun patiënt eerder kan worden behandeld. ZBC’s scoren hoog, omdat ze beter plannen. Ziekenhuizen laten hun patiënten bijvoorbeeld weten dat er over drie tot zes weken plek is, en melden de feitelijke operatie pas zo’n week tevoren. Blankensteijn: ,,Klinieken antwoorden dat de patiënt op 12 februari om twee uur ’s middags kan worden geopereerd.”
Nadeel van een kliniek is dat ze vaak gespecialiseerd zijn in één of twee behandelingen. Als zich een complicatie voordoet of fysiotherapie nodig is, moet patiënten naar een andere zorginstelling.
Zorgverzekeraars ontkennen dat hun cliënten andere patiënten op wachtlijsten verdringen. ,,Het is wel zo dat iemand die mondig is en ons belt, eerder aan de beurt is”, zegt ONVZ-directeur Kleijnenberg. ,,Daarom schrijven we in ons blad regelmatig dat verzekerden ons kunnen bellen om sneller te worden behandeld.” Ook Menzis doet aan promotie: de afgelopen maanden wees de verzekeraar klanten via tv-spotjes op bemiddeling. Huisartsen blijken hun patiënten nog niet vaak op de mogelijkheid te wijzen.
Uvit, na Achmea de grootste zorgverzekeraar, heeft een contract met een keten van 46 Duitse ziekenhuizen. Veel patiënten blijven na een knie- of heupoperatie in Duitsland voor intensieve revalidatie. Dan duurt het vijf weken, tegen ongeveer vijf maanden in Nederland. Een Uvit-woordvoerder: ,,Onze klanten wonen vaak in de grensstreek. Voor hen is een operatic in Duitsland of Belgie niet zo’n grote stap.”
De behandeling in Duitsland is Saskia Polman goed bevallen. ,,Vriendelijk personeel, wat luxer dan in Nederland en de operatie verliep prima." Haar zorgverzekeraar vergoedde ook een hotelovernachting. Zou ze opnieuw een hernia krijgen, dan pakt ze het weer precies zo aan. ,,Ik kan alles! Ik werd uit die Duitse kliniek opgehaald door mijn Vader. Toen we naar het station liepen, zei hij: ,,Saskia, loop nou niet' zo hard!”

Morgen langskomen
Vorig jaar wisten zorgverzekeraars door ziekenhuizen af te bellen de wachttijd voor 47.000 patiënten te bekorten met al gauw een tot twee  maanden. Uvit, na Achmea de grootste zorgverzekeraar, zag het aantal wachtlijstbemiddelingen de afgelopen twee jaar toenemen van 11.000 tot 15.200. Bij Menzis steeg dat in dezelfde periode van 4.750 naar 7.150: 50 procent groei.
0ngeveer10 procent van de patiënten die worden bemiddeld kiest een dokter in het buitenland: meestal Duitskland, België of Spanje.
Met bemiddeling kunnen verzekeraars zich onderscheiden. Menzis bracht de service onlangs met tv-reclame onder de aandacht. In zijn spotje loopt een vrouw door een stad, die „vorige week" een knobbeltje in haar borst onftdekte. Ze kon pas over twee weken in haar ziekenhuis terecht. De voice-over: „Daar zag ze zo tegenop dat ze Menzis belde om te helpen. En dat lukte: morgen kan ze langskomen."